昆明市司法局关于购买2025年-2026年12348公共法律服务热线运维服务的计划
- 2025-10-14
项目名称: 昆明市司法局关于购买2025年-2026年12348公共法律服务热线运维服务的计划
招标公司: 昆明市司法局
采购标的物: 公共法律服务热线运维服务
项目地区：云南 昆明
12348法律服务热线是云南省司法厅于2018年为全省公共法律服务打造的咨询平台，为社会需求提供法律服务的热线号码。用专业的人办专业的事，为切实提升公共法律服务热线的服务质量，提高昆明市群众对12348公共法律服务热线的满意率，进一步推动其知晓率和首选率，引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯。根据《昆明市财政局关于印发〈昆明市市本级政府购买服务指导性目录（2022年版）〉的通知》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，昆明市司法局拟采用政府购买服务的方式，购买2025年-2026年12348公共法律服务热线运维服务，编制购买服务计划。
一、项目名称
购买2025年-2026年12348公共法律服务热线运维服务（购买目录代码及二级目录名称：B0102，法律咨询服务）。
二、购买主体
单位名称：昆明市司法局
三、主要内容
昆明市法律服务热线12348是云南省司法厅于2018年为全省公共法律咨询服务打造的咨询平台，为社会需求提供法律服务的热线号码。本着引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯的宗旨，进一步提高昆明市群众对12348公共法律服务热线的满意度，进一步推动其知晓度和首选率，让公共法律服务成为我市保障民生的一个重要窗口。
四、预算资金
（一）项目金额：58万元
（二）资金来源：从“2024年中央资金和2025年中央资金”中列支。
五、承接标准
承接主体应具备：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：
（1）具有独立承担民事责任的能力（提供企业法人营业执照或其他法定凭证）；
（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供2023年度或2024年度经第三方审计的审计报告或财务报表；成立不足一个会计年度的公司，提供开户银行出具的资信证明文件）；
（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（提供书面声明）；
（4）有依法纳税和社会保障资金的良好记录（提供承诺函）；
（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供书面声明）；
（6）法律、行政法规规定的其他条件。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无。
3.本项目的特定资格要求：无。
六、目标要求
1.接线律师必须持有律师执业证，严格遵守《昆明市12348热线管理规范》，工作日每天安排8名固定坐席律师，在规定时间内接听12348热线来电，准确回答来电人咨询的法律问题，引导群众通过法律手段解决矛盾纠纷，做到来电接通率95%以上，满意度98%以上。热线来电溢出时，必须增加1至2名移动坐席律师参与接线。
2.详细、准确、全面登记来电基本信息、咨询描述、答复描述、问题分类和处理方式，热线登记率为100%。对需联动办理的来电形成工单并及时转办。如遇到来电人咨询的问题不能立即解答的，应当在24小时内主动联系来电人给予答复，并就回复解答的事项及办理过程进行登记、整理，形成相关台账。如遇咨询过程中通话非正常原因中断的，应及时回拨联系来电人，完成咨询解答。
3.咨询过程中，发生重大紧急事件，如扬言报复社会、打击报复他人等极端情形，可能引发重大社会风险矛盾的，第一时间报告有关部门，必要时进行报警处理，及时回访联系当事人，做好情绪安抚和疏导工作，并将处理情况进行登记整理，形成工作台账。
4.开展来电人满意度调查，对评价为“不满意”的来电人进行电话回访，收集来电人意见建议。
5.处理直接投诉或由12345、局长信箱等不同途径转办的投诉，了解投诉人诉求，及时答复，并反馈投诉来源方。投诉回访率100%。投诉不超1‰。
6.每月5日前，整理上月热点问答、发布上月热线咨询分析报告，报告内容详实，数据清晰明了，具有一定参考价值。
7.每月提交典型案例10个，编写1000字以上案例指引。
8.每季度提交100个12348热线常见法律问题咨询解答，围绕法律问题、法律规定、法律解读、维权途径、风险防控等角度编写，汇编引用法律规定准确详实。
9.每半年发布一次服务购买情况工作报告，开展一次12348热线典型案例分析工作、服务投诉分析工作。
10.对接电人员进行岗前培训、专业培训、接线过程中热点难点问题解决办法培训，每年不少于三次。
11.每年组织开展12348公共法律服务宣传活动不少于两次。
12.与云南省司法厅现有12348热线话务平台实现对接，维护实时登记平台和后台运行顺畅，实现话务系统的来电数量、通话语音、群众评价、接线登记等数据实时同步和电话录音调取。
13.维护保障网络平台的正常运行和接听设备的正常运转。
14.协助配合甲方安排律师参与云南省司法厅12348夜间接线工作。
15.完成甲方交办的其他临时性辅助法律服务事项，不能排除遇到特殊事件和情况的紧急行动、临时性岗位增加、工作任务加大的可能。
合同履行期限：一年。
本项目不接受联合体投标。
七、购买方式
根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号 ）文件规定，集中采购机构采购项目及部门集中采购项目之外属于分散采购，单项或批量金额在60万元（不含）以下的项目，不属于政府采购范围，由我单位按照内控、财务制度执行。
八、资金支付方式
按照签订购买服务协议内容支付服务费用。
九、公示时间及联系人
公示期为2025年10月14日至2025年10月20日（五个工作日）。
凡有意参加者，请于2025年10月20日前报名响应。
联系人：郎春
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